Dlaczego goście nie kończą zamówienia online i jak to poprawić

Gość może wejść na stronę restauracji z zamiarem złożenia zamówienia, a mimo to zrezygnować przed płatnością. Powód nie zawsze jest związany z ceną. Czasem wystarczy niejasny koszt dostawy, brak informacji o czasie realizacji, trudne do przeglądania menu albo formularz, który wymaga zbyt wielu kroków.

Przy zamówieniach online każda dodatkowa wątpliwość działa na niekorzyść. Gość nie stoi przy kasie i nie może od razu zapytać obsługi. Jeśli czegoś nie rozumie, może zamknąć stronę i wybrać inną opcję. Dlatego warto przejść przez cały proces zamawiania tak, jak robi to osoba, która nigdy wcześniej nie korzystała z Twojej strony.

Zacznij od menu, bo tutaj powstaje pierwsza decyzja

Menu online nie powinno być cyfrową kopią papierowej karty wklejoną na stronę. Gość korzystający z telefonu potrzebuje szybkiego dostępu do kategorii, nazw dań, cen i podstawowych informacji.

Nazwy dań muszą mówić, co gość zamawia

Kreatywna nazwa może wyglądać dobrze w karcie, ale w zamówieniach online warto zadbać, żeby opis usuwał wątpliwości.

Zamiast samej nazwy „Specjalność szefa” lepiej dodać krótką informację o najważniejszych składnikach. Gość powinien rozumieć, czego się spodziewać, zanim otworzy szczegóły produktu.

Zdjęcia pomagają, ale tylko jeśli są czytelne

Zdjęcie może ułatwić wybór, szczególnie w przypadku pizzy, burgerów, deserów czy dań, których nazwa niewiele mówi. Nie musi być profesjonalną sesją reklamową, ale powinno przedstawiać rzeczywiste danie w sposób czytelny i spójny z ofertą.

Nie warto natomiast dodawać przypadkowych zdjęć tylko po to, żeby każde danie miało grafikę. Jeśli zdjęcie nie odpowiada rzeczywistemu produktowi, może bardziej zaszkodzić niż pomóc.

Alergeny powinny być łatwe do znalezienia

Gość z alergią lub nietolerancją nie powinien szukać informacji w kilku miejscach albo dzwonić do lokalu tylko po to, żeby ustalić podstawowe składniki. Informacja o alergenach powinna być dostępna przy daniu lub w jego szczegółach.

To nie zastępuje procedur bezpieczeństwa po stronie restauracji, ale ułatwia gościowi podjęcie decyzji przed dodaniem pozycji do koszyka.

Pokaż koszt dostawy i minimum zanim gość zbuduje koszyk

Jednym z najbardziej frustrujących momentów jest sytuacja, gdy gość po kilku minutach wybierania dań dowiaduje się, że jego adres wymaga wyższej minimalnej kwoty zamówienia albo dostawa kosztuje więcej, niż zakładał.

Jeżeli warunki dostawy zależą od lokalizacji, warto pokazać je możliwie wcześnie.

Gość powinien wiedzieć:

• czy restauracja dowozi pod jego adres,
• ile kosztuje dostawa,
• jaka obowiązuje minimalna kwota zamówienia,
• jaki jest orientacyjny czas realizacji,
• czy może wybrać odbiór osobisty.

Przykład: klient w piątek o 19:00 dodaje do koszyka dania za 48 zł. Dopiero przy ostatnim kroku dowiaduje się, że dla jego strefy minimum wynosi 70 zł. Nawet jeśli zasada jest uzasadniona, informacja pojawiła się zbyt późno.

Jeżeli dostarczasz do kilku obszarów na różnych zasadach, pomocny może być artykuł o strefach dostawy i minimalnej kwocie zamówienia.

Im mniej niepotrzebnych kroków, tym lepiej

Proces zamówienia powinien być prosty, ale nie oznacza to, że zawsze musi mieć określoną liczbę ekranów. Ważniejsze jest to, czy każdy krok jest potrzebny.

Problemy pojawiają się wtedy, gdy strona wymaga:

• tworzenia konta przed złożeniem pierwszego zamówienia,
• ponownego wpisywania tych samych danych,
• przechodzenia przez osobne ekrany bez wyraźnego powodu,
• uzupełniania pól, które nie są potrzebne do realizacji zamówienia.

Nie zmuszaj gościa do zakładania konta

Jeżeli ktoś chce zamówić obiad jeden raz, obowiązkowa rejestracja może stać się przeszkodą. Konto może być przydatne dla stałych gości, ale pierwsze zamówienie powinno dać się przejść bez zbędnych formalności.

Im szybciej gość przechodzi od wyboru dania do potwierdzenia zamówienia, tym mniej miejsc, w których może się zatrzymać z powodu niezrozumiałego formularza.

Płatność musi być wygodna na telefonie

Jeżeli większość gości otwiera stronę na smartfonie, sposób płatności powinien być do tego dopasowany. Dla wielu osób ważne są szybkie metody takie jak BLIK czy płatność kartą, dostępne przez operatora płatności.

Nie chodzi tylko o samą liczbę metod. Gość powinien jasno widzieć, kiedy płaci, komu i co stanie się po zatwierdzeniu transakcji.

Jeżeli oferujesz płatność online, sprawdź cały proces samodzielnie na telefonie. Zobacz, czy:

• strona operatora otwiera się poprawnie,
• powrót do restauracji po płatności jest czytelny,
• gość otrzymuje potwierdzenie,
• nie pojawiają się niejasne komunikaty po drodze.

Aktualne prowizje i warunki operatorów płatności trzeba sprawdzać bezpośrednio u wybranego dostawcy. Jeśli chcesz porównać sam sposób działania integracji, zobacz artykuł o integracjach płatności w restauracji.

Powiedz od razu, ile potrwa realizacja

Po złożeniu zamówienia gość chce przede wszystkim wiedzieć, kiedy może spodziewać się jedzenia.

Brak informacji o czasie realizacji powoduje kolejne telefony do lokalu:

• „Czy moje zamówienie dotarło?”
• „Kiedy będzie gotowe?”
• „Czy kierowca już wyjechał?”

Jeżeli system pokazuje przewidywany czas realizacji, informacja powinna być widoczna przed zatwierdzeniem zamówienia albo bezpośrednio po nim. Warto również rozróżnić czas dla dostawy, odbioru osobistego i zamówienia na miejscu, jeśli te kanały działają inaczej.

Nie ustawiaj jednego czasu na każdą sytuację

W poniedziałek o 14:00 kuchnia może realizować zamówienia znacznie szybciej niż w piątek o 19:30. Jeśli narzędzie pozwala kontrolować zasady przyjmowania zamówień i czas realizacji, warto dopasowywać je do faktycznego obciążenia lokalu.

Potwierdzenie zamówienia powinno zamknąć niepewność

Po kliknięciu „zamawiam” gość nie powinien zastanawiać się, czy formularz zadziałał.

Dobre potwierdzenie powinno jasno pokazać:

• że zamówienie zostało przyjęte lub oczekuje na potwierdzenie,
• numer zamówienia,
• wybrany sposób realizacji,
• podany adres lub miejsce odbioru,
• aktualny status, jeśli system go udostępnia.

Jeszcze lepiej, jeśli gość może później sam sprawdzić status, zamiast dzwonić do restauracji.

Strona musi być projektowana przede wszystkim pod telefon

Nie wystarczy otworzyć strony na komputerze i uznać, że wszystko działa. Zamówienie warto przejść na kilku różnych ekranach telefonu.

Sprawdź szczególnie:

• czy nazwy dań nie są ucinane,
• czy zdjęcia nie wypychają ceny poza ekran,
• czy przyciski są łatwe do kliknięcia palcem,
• czy koszyk jest łatwy do znalezienia,
• czy formularz adresu działa bez powiększania ekranu,
• czy wybór wariantów i dodatków jest czytelny,
• czy płatność można zakończyć bez przechodzenia na komputer.

Zamówienia na później mogą uratować sprzedaż poza godzinami

Gość nie zawsze chce zamówić dokładnie w momencie, kiedy odwiedza stronę. Może planować obiad na wieczór, odbiór po pracy albo zamówienie na konkretną godzinę następnego dnia.

Jeżeli strona po zamknięciu lokalu pokazuje wyłącznie komunikat „nieczynne”, użytkownik nie ma możliwości wykonać kolejnego kroku.

Zamówienia na później pozwalają przyjąć zamówienie z wyprzedzeniem, o ile restauracja ma odpowiednio ustawione zasady realizacji. Warto jasno pokazać dostępne terminy, żeby gość wiedział, kiedy zamówienie może zostać przygotowane.

Promocja powinna ułatwiać decyzję, a nie komplikować koszyk

Dobra promocja może zachęcić do dokończenia zamówienia, ale tylko wtedy, gdy jej zasady są proste.

Przykłady:

• darmowa dostawa po przekroczeniu określonej kwoty,
• produkt gratis przy konkretnym zestawie,
• rabat na wybraną kategorię,
• kod rabatowy dla określonej grupy gości.

Uważaj na nakładanie kilku promocji jednocześnie. Jeżeli gość nie wie, dlaczego kod nie działa albo które produkty trzeba dodać, promocja zaczyna tworzyć kolejne pytania zamiast pomagać w decyzji.

Co z porzuconym koszykiem?

Porzucony koszyk oznacza, że ktoś rozpoczął zamówienie, ale go nie zakończył. Przyczyna może być błaha: telefon, przerwana płatność, brak czasu albo zmiana decyzji.

Nie każdy taki przypadek da się odzyskać i nie warto zakładać, że porzucenie koszyka zawsze wynika z błędu strony. Jeśli jednak system pozwala na przypomnienie e-mail, może ono ponownie skierować część osób do rozpoczętego procesu.

Takie przypomnienie powinno być krótkie i dotyczyć konkretnego niedokończonego zamówienia, a nie zamieniać się w ogólną kampanię reklamową.

Test 10 minut — sam sprawdź swoją stronę zamówień

Nie potrzebujesz rozbudowanego audytu, żeby znaleźć pierwsze problemy. Weź telefon, uruchom stoper i przez 10 minut zachowuj się jak nowy gość, który pierwszy raz chce zamówić.

1. Otwórz stronę na telefonie. Czy od razu wiadomo, gdzie rozpocząć zamówienie?
2. Znajdź konkretne danie. Czy kategorie są czytelne i nie wymagają długiego przewijania?
3. Sprawdź opis. Czy rozumiesz skład, warianty, dodatki i alergeny?
4. Dodaj kilka produktów. Czy od razu widzisz aktualną wartość koszyka?
5. Podaj adres. Czy przed finalizacją widzisz koszt dostawy i minimalną kwotę?
6. Zmień sposób realizacji. Sprawdź dostawę i odbiór osobisty, jeśli oba są dostępne.
7. Spróbuj zamówić na później. Czy wybór terminu jest zrozumiały?
8. Przejdź do płatności. Czy możesz użyć wygodnej metody na telefonie?
9. Sprawdź potwierdzenie. Czy wiesz, że zamówienie dotarło i kiedy będzie realizowane?
10. Znajdź status zamówienia. Czy bez telefonu do lokalu możesz sprawdzić, co dzieje się dalej?

Najlepiej wykonać ten test również na telefonie osoby, która nie zna Twojej strony. Nie podpowiadaj jej, gdzie kliknąć. Zapisz miejsca, w których zatrzymuje się na dłużej, wraca do poprzedniego ekranu albo zadaje pytanie.

Jak Ranedo obsługuje zamówienia online?

W Ranedo strona restauracji i zamówienia online są dostępne we wszystkich planach. Stronę można zbudować z gotowych szablonów i edytować bez programisty. Menu może zawierać kategorie, dania, warianty, dodatki, alergeny, zdjęcia i etykiety.

Dla dostaw możesz ustawić strefy według promienia od lokalu, obszaru narysowanego na mapie albo kodów pocztowych. Każda strefa może mieć własną cenę dostawy, minimalną kwotę zamówienia i czas dostawy, a adres gościa jest sprawdzany automatycznie.

We wszystkich planach dostępne są również zamówienia na później. Płatności online mogą być realizowane przez Tpay, Przelewy24 lub PayU. Umowę i prowizję ustalasz bezpośrednio z operatorem, a Ranedo nie pobiera prowizji od zamówień.

Po złożeniu zamówienia gość otrzymuje potwierdzenie e-mailem, a jeśli nie poda e-maila — SMS-em, z linkiem do śledzenia statusu zamówienia.

Promocje i odzyskiwanie porzuconych koszyków

W planach Plus i Pro możesz tworzyć promocje procentowe lub kwotowe, darmową dostawę, produkt gratis, mechanizm „kup X, dostaniesz Y”, kody rabatowe oraz zestawy dań w cenie promocyjnej.

W planie Pro dostępne są automatyczne przypomnienia e-mail o porzuconych koszykach.

Więcej informacji o funkcjach sprzedaży online znajdziesz w sekcji możliwości Ranedo.

Najpierw usuń przeszkody, dopiero potem zwiększaj ruch

Jeżeli strona ma ruch, ale niewiele osób kończy zamówienie, dokładanie kolejnych reklam nie zawsze jest pierwszym krokiem. Najpierw sprawdź, czy proces jest czytelny.

Gość powinien szybko odpowiedzieć sobie na kilka pytań: co mogę zamówić, ile zapłacę, ile kosztuje dostawa, kiedy otrzymam jedzenie i jak mogę zapłacić. Jeżeli te informacje są dostępne bez szukania, droga od wejścia na stronę do potwierdzenia zamówienia staje się prostsza.

Dopiero gdy proces działa dobrze na telefonie, warto mocniej kierować na niego ruch z reklam, mediów społecznościowych, wizytówki internetowej czy materiałów w lokalu.

Sprawdź własne zamówienia online w praktyce

W Ranedo możesz uruchomić stronę restauracji, menu i zamówienia online już w planie Start, a w wyższych planach dodać promocje i inne funkcje. Sprawdź dostępne plany albo załóż konto i skorzystaj z pierwszego miesiąca za darmo ze wszystkimi funkcjami wybranego planu.

Najczęstsze pytania

Dlaczego goście dodają produkty do koszyka, ale nie kończą zamówienia?

Powodów może być wiele: nieoczekiwany koszt dostawy, zbyt wysokie minimum, trudny formularz, brak wygodnej płatności, niejasny czas realizacji albo zwykłe przerwanie procesu. Najlepiej przejść cały proces na telefonie i sprawdzić każde miejsce, w którym pojawia się dodatkowa decyzja.

Czy trzeba wymagać założenia konta przed zamówieniem?

Nie warto wymagać rejestracji, jeśli nie jest ona konieczna do realizacji zamówienia. Dla nowego gościa dodatkowe hasło i formularz mogą być niepotrzebną przeszkodą.

Czy warto pokazywać koszt dostawy przed koszykiem?

Tak, jeśli jest to możliwe. Im wcześniej gość zna zasady dostawy i minimalną kwotę zamówienia, tym mniejsze ryzyko, że pozna je dopiero na ostatnim etapie.

Czy zamówienia na później mają sens?

Tak, szczególnie jeśli goście planują odbiór lub dostawę z wyprzedzeniem albo odwiedzają stronę poza godzinami bieżącej realizacji. Ważne, żeby dostępne terminy były jasno pokazane.

Czy Ranedo przypomina o porzuconym koszyku?

Tak, automatyczne przypomnienia e-mail o porzuconych koszykach są dostępne w planie Pro.