Rezerwacje stolików online — mniej telefonów i mniej chaosu

Rezerwacje stolików potrafią wyglądać niewinnie, dopóki lokal nie ma większego ruchu. W spokojny dzień wystarczy zeszyt przy kasie i telefon. Problem zaczyna się wtedy, gdy kilka osób z obsługi przyjmuje rezerwacje, ktoś zapisuje nazwisko w pośpiechu, inna osoba odbiera telefon w trakcie wydawki, a wieczorem okazuje się, że ten sam stolik został obiecany dwóm grupom.

Do tego dochodzą goście, którzy nie przychodzą, rezerwacje przyjęte przez różne kanały i brak wiedzy, czy osoba dzwoniąca była już wcześniej w lokalu. Im więcej rezerwacji, tym bardziej potrzebne jest jedno miejsce, w którym wszystkie informacje są widoczne dla zespołu.

Dlaczego zeszyt z rezerwacjami przestaje wystarczać

Zeszyt działa dobrze tylko wtedy, gdy każdy korzysta z niego w ten sam sposób. W praktyce jedna osoba zapisuje godzinę i nazwisko, druga dodaje numer telefonu, trzecia dopisuje liczbę osób na marginesie.

W piątek o 18:30 telefon dzwoni w momencie, kiedy ktoś obsługuje kasę. Rezerwacja na 20:00 trafia do notesu szybko, ale nikt nie sprawdza, że ten sam stolik został wcześniej zarezerwowany przez inną zmianę.

Najczęstsze problemy to:

• podwójne rezerwacje tego samego stolika,
• brak numeru telefonu do gościa,
• różne zasady przyjmowania rezerwacji zależnie od pracownika,
• rezerwacje zapisane w kilku miejscach,
• brak jasnego statusu: oczekuje, potwierdzona, anulowana,
• trudność w sprawdzeniu historii konkretnego gościa.

Telefony wpadają zwykle wtedy, gdy masz najmniej czasu

Goście często dzwonią w godzinach, w których lokal już pracuje pełną parą. Ktoś przyjmuje zamówienia, wydaje dania albo rozlicza stolik, a jednocześnie musi znaleźć wolny termin i zapisać rezerwację.

Każdy taki telefon odrywa pracownika od bieżącej obsługi.

Formularz rezerwacji online nie usuwa wszystkich telefonów, ale może przejąć część najprostszych zapytań. Gość sam wybiera termin, godzinę i liczbę osób, a restauracja dostaje zgłoszenie do dalszej obsługi.

Formularz rezerwacji powinien mieć jasne zasady

Nie wystarczy dodać przycisku „Zarezerwuj stolik”. Trzeba jeszcze określić, kiedy i na jakich warunkach rezerwacja może zostać złożona.

Warto ustalić:

• minimalne wyprzedzenie,
• maksymalny termin rezerwacji do przodu,
• godziny, w których rezerwacje są dostępne,
• maksymalną liczbę osób przy jednej rezerwacji,
• typowy czas zajęcia stolika,
• zasady dla większych grup.

Przykład: jeśli lokal otwiera się o 12:00, nie ma sensu pozwalać gościowi wybrać rezerwacji na 10:00. Podobnie rezerwacja na bardzo dużą grupę może wymagać indywidualnego kontaktu, zamiast automatycznego przyjęcia formularza.

Jedno miejsce dla rezerwacji online i telefonicznych

Najważniejsze jest to, żeby wszystkie rezerwacje trafiały do jednego systemu.

Jeśli formularz internetowy działa osobno, a rezerwacje telefoniczne nadal lądują wyłącznie w zeszycie, problem nie znika. Zespół nadal musi sprawdzać dwa źródła.

Lepszy model wygląda tak:

1. gość składa rezerwację online albo dzwoni,
2. obsługa wpisuje rezerwację telefoniczną do tego samego systemu,
3. wszystkie rezerwacje są widoczne razem,
4. rezerwację można przypisać do konkretnego stolika,
5. status zmienia się w miarę obsługi wizyty.

Potwierdzenie rezerwacji zmniejsza niepewność po obu stronach

Po złożeniu rezerwacji gość powinien wiedzieć, czy termin został przyjęty i potwierdzony.

Najprostszy model to wiadomość e-mail po potwierdzeniu przez restaurację. Dzięki temu gość ma zapis godziny, liczby osób i statusu rezerwacji.

To również przydatne dla obsługi. Zamiast opierać się na rozmowie telefonicznej sprzed kilku dni, obie strony mają konkretną informację.

Przypisz rezerwację do stolika, zanim zacznie się serwis

Sam wpis w kalendarzu nie wystarczy, jeśli później przy wejściu trzeba dopiero zastanawiać się, gdzie posadzić gości.

Przypisanie stolika wcześniej pomaga ocenić:

• ile miejsc faktycznie pozostaje dostępnych,
• czy nie próbujesz zarezerwować tego samego stolika dwa razy,
• czy większa grupa wymaga połączenia stolików,
• jak wygląda obciążenie sali o konkretnej godzinie.

Przykład: o 19:00 masz trzy rezerwacje po cztery osoby. Sama liczba rezerwacji niewiele mówi. Dopiero przypisanie ich do planu sali pokazuje, które stoliki pozostają wolne dla gości bez rezerwacji.

No-show: system nie rozwiąże wszystkiego automatycznie

Goście, którzy rezerwują stolik i nie przychodzą, są problemem szczególnie przy małej sali albo większych grupach.

Nie istnieje jedna metoda, która całkowicie usuwa no-show. Możesz jednak ograniczyć ryzyko organizacyjnie.

Przypomnienie telefoniczne dzień wcześniej

Przy większych grupach warto ręcznie potwierdzić wizytę dzień wcześniej. Krótka rozmowa pozwala sprawdzić, czy liczba osób się nie zmieniła i czy rezerwacja nadal jest aktualna.

Ręczna lista oczekujących

Jeżeli masz pełne obłożenie, możesz prowadzić własną listę osób zainteresowanych zwolnionym stolikiem. Gdy ktoś odwoła rezerwację, obsługa kontaktuje się z kolejną osobą.

Nie musi to być skomplikowany system. Może to być prosta lista prowadzona przez menedżera.

Polityka dla dużych grup

Przy większych rezerwacjach warto mieć jasne zasady dotyczące potwierdzenia, zmiany liczby osób i terminu anulowania.

Jak traktować gościa, który nie przyszedł?

Nie warto opierać decyzji na pojedynczym przypadku. Ktoś mógł zapomnieć, mieć awarię samochodu albo nagłą sytuację.

Znacznie bardziej przydatna jest historia. Jeśli widzisz, że ten sam gość wielokrotnie rezerwuje stolik i nie przychodzi, możesz przy kolejnej rezerwacji zastosować dodatkowe ręczne potwierdzenie.

Status „nieobecność” pomaga odróżnić taką sytuację od rezerwacji anulowanej wcześniej przez gościa.

Rezerwacje powinny budować wiedzę o gościach

Jeżeli rezerwacja zawiera dane kontaktowe, nie warto traktować ich jako jednorazowej informacji zapisanej na kartce.

Po kilku wizytach możesz chcieć wiedzieć:

• czy gość był już wcześniej,
• jak często odwiedza lokal,
• czy zwykle rezerwuje dla dwóch czy większej liczby osób,
• czy jest stałym gościem,
• czy wcześniej zdarzały się nieobecności.

To nie oznacza, że każdą wizytę trzeba od razu wykorzystywać marketingowo. Zgody na komunikację marketingową to osobna kwestia. Sama historia wizyt może jednak pomóc obsłudze lepiej rozpoznać stałego gościa.

Jeśli chcesz szerzej budować powroty, zobacz również artykuł o programie lojalnościowym w restauracji.

Co powinno dziać się po przyjściu gości?

Rezerwacja nie kończy się w momencie potwierdzenia. Powinna przejść przez kolejne statusy.

Praktyczny proces może wyglądać tak:

1. rezerwacja oczekuje na potwierdzenie,
2. restauracja ją potwierdza,
3. goście przychodzą,
4. obsługa oznacza, że zajęli stolik,
5. po zakończeniu wizyty rezerwacja zostaje zrealizowana.

Jeżeli goście nie przyjdą, rezerwację oznaczasz jako nieobecność. Jeżeli anulują wcześniej, jako anulowaną.

Dzięki temu kalendarz pokazuje nie tylko plan na przyszłość, ale również rzeczywisty przebieg wizyt.

Rezerwacja może łączyć się z obsługą stolika

Jeżeli restauracja korzysta z kodów QR przypisanych do stolików, rezerwacja i plan sali mogą działać razem.

Przykład: gość ma rezerwację na 18:00. Stolik jest przygotowany i przypisany do wizyty. W odpowiednim momencie może zostać otwarty do obsługi, dzięki czemu zamówienia z kodu QR trafiają do właściwego stolika.

Więcej o takim sposobie składania zamówień przeczytasz w artykule o zamawianiu przez QR ze stolika.

Jak rezerwacje działają w Ranedo?

Rezerwacje stolików są dostępne w planach Plus i Pro.

Na stronie restauracji możesz udostępnić formularz, przez który gość sam zgłasza rezerwację.

W Ranedo rezerwacja online:

• musi być złożona co najmniej 60 minut do przodu,
• może dotyczyć terminu maksymalnie 180 dni do przodu,
• jest dostępna w godzinach otwarcia lokalu,
• może obejmować od 1 do 20 gości.

System odrzuca duplikat tej samej rezerwacji, dzięki czemu przypadkowe wielokrotne wysłanie formularza nie tworzy kilku identycznych wpisów.

Nowa rezerwacja trafia do obsługi

Po złożeniu nowej rezerwacji restauracja może otrzymać informację e-mail.

Obsługa sprawdza termin i może następnie potwierdzić rezerwację. Po potwierdzeniu gość otrzymuje wiadomość e-mail. Opcjonalnie można wykorzystać także SMS, przy czym SMS-y są płatne osobno.

Rezerwacje telefoniczne też trafiają do tego samego miejsca

Jeżeli gość zadzwoni albo podejdzie osobiście, obsługa może ręcznie wpisać rezerwację do Ranedo.

Podczas dodawania danych system może podpowiedzieć istniejącego gościa z bazy CRM. Dzięki temu nie trzeba za każdym razem tworzyć nowej osoby, jeśli klient już wcześniej korzystał z restauracji.

System może również ostrzec o duplikacie oraz o próbie przypisania rezerwacji do zajętego stolika.

Plan sali i statusy rezerwacji

Rezerwację można przypisać do konkretnego stolika na planie sali.

W systemie dostępne są statusy:

• oczekuje,
• potwierdzona,
• goście przy stoliku,
• zrealizowana,
• nieobecność,
• anulowana.

Dzięki temu obsługa wie, czy rezerwacja nadal wymaga reakcji, czy goście już przyszli i czy wizyta została zakończona.

Stolik otwiera się przed rezerwacją

W Ranedo stolik powiązany z rezerwacją może otworzyć się 30 minut przed planowanym terminem.

Ma to znaczenie, jeśli korzystasz z zamówień QR. Gdy stolik jest aktywny, zamówienia z przypisanego do niego kodu mogą przechodzić zgodnie z zasadami obsługi.

Dzięki temu system rezerwacji, plan sali i zamówienia ze stolika nie działają jako trzy oddzielne procesy.

Każdy gość trafia do bazy CRM

Osoba dodana przy rezerwacji trafia do bazy gości CRM dostępnej w planach Plus i Pro.

Dzięki temu kolejne rezerwacje nie są anonimowymi wpisami w kalendarzu. Możesz zobaczyć historię wizyt i inne informacje dostępne w karcie gościa.

Jeżeli gość zgodzi się na komunikację marketingową, CRM może być później wykorzystany także w kampaniach e-mail lub SMS. Same dane z rezerwacji nie powinny być automatycznie traktowane jako zgoda marketingowa.

Jak wdrożyć rezerwacje online bez komplikowania pracy?

1. Ustal zasady dotyczące godzin i liczby osób.
2. Dodaj formularz rezerwacji do strony.
3. Przestań prowadzić osobny zeszyt dla części rezerwacji.
4. Wpisuj również rezerwacje telefoniczne do tego samego systemu.
5. Przypisuj stoliki z wyprzedzeniem.
6. Potwierdzaj rezerwacje przed wizytą.
7. Dla większych grup rozważ ręczny telefon dzień wcześniej.
8. Po przyjściu oznaczaj status „goście przy stoliku”.
9. Oznaczaj no-show jako „nieobecność”, zamiast usuwać wpis.
10. Regularnie sprawdzaj historię rezerwacji stałych gości.

Jedna lista jest ważniejsza niż sam formularz

Największa korzyść nie polega tylko na tym, że gość może kliknąć „rezerwuj” na stronie. Chodzi o to, żeby rezerwacje internetowe, telefoniczne i osobiste były widoczne w jednym miejscu i powiązane z planem sali.

Wtedy osoba rozpoczynająca zmianę nie musi pytać, czy ktoś jeszcze przyjął rezerwację przez telefon albo sprawdzać kilku kartek.

Formularz zmniejsza liczbę prostych telefonów, a wspólny system ogranicza chaos po stronie zespołu.

Sprawdź rezerwacje stolików w Ranedo

Rezerwacje online, plan sali i baza gości CRM są dostępne w planach Plus i Pro. Możesz przyjmować zgłoszenia ze strony, ręcznie dodawać rezerwacje telefoniczne, przypisywać stoliki i prowadzić status wizyty w jednym miejscu.

Sprawdź plany Ranedo albo załóż konto i skorzystaj z pierwszego miesiąca za darmo ze wszystkimi funkcjami wybranego planu.

Najczęstsze pytania

Czy Ranedo wysyła automatyczne przypomnienie przed rezerwacją?

Nie. Ranedo nie wysyła automatycznych przypomnień przed wizytą. Przy większych grupach możesz stosować ręczne potwierdzenie telefoniczne dzień wcześniej.

Czy można wpisać do systemu rezerwację przyjętą przez telefon?

Tak. W planach Plus i Pro obsługa może ręcznie dodać rezerwację telefoniczną lub osobistą do tej samej listy co rezerwacje online.

Czy można przypisać rezerwację do konkretnego stolika?

Tak. Rezerwację można powiązać ze stolikiem na planie sali, a system ostrzega, jeśli wybrany stolik jest już zajęty.

Czy Ranedo obsługuje zadatki za rezerwacje?

Nie. System nie obsługuje zadatków ani przedpłat za rezerwację. Jeśli chcesz stosować taki model, trzeba zorganizować go osobno.

Czy gość z rezerwacji trafia do CRM?

Tak. Goście z rezerwacji trafiają do bazy CRM w planach Plus i Pro, dzięki czemu kolejne wizyty można powiązać z historią konkretnej osoby.